3月30日，河南省人力資源和社會保障廳正式啟動“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡敝黝}活動，今年活動聚焦“智慧人社·暖心服務(wù)”主題，首次引入人工智能技術(shù)，為廣大群眾提供更加高效、精準(zhǔn)、便捷的公共服務(wù)技術(shù)咨詢服務(wù)，標(biāo)志著河南公共服務(wù)咨詢邁入智能化新階段。
“12333”作為全國統(tǒng)一的人力資源和社會保障公益服務(wù)電話號碼，是連接政府部門與群眾的重要橋梁。今年河南省的活動，不僅在各地市設(shè)立線下咨詢點，現(xiàn)場解答社保卡應(yīng)用、就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策、養(yǎng)老保險、勞動關(guān)系等熱點問題，更在線上平臺和電話咨詢系統(tǒng)中，創(chuàng)新性地融合了人工智能技術(shù)。
人工智能技術(shù)深度賦能，咨詢服務(wù)提質(zhì)增效
本次活動的核心亮點在于人工智能公共服務(wù)技術(shù)咨詢服務(wù)的應(yīng)用。通過部署智能語音導(dǎo)航、智能問答機器人、政策知識圖譜等AI技術(shù)，咨詢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)：
- 7×24小時全天候響應(yīng)：人工智能客服能夠突破時間限制，隨時響應(yīng)民眾關(guān)于社保查詢、資格認(rèn)證、業(yè)務(wù)辦理流程等常見問題，有效緩解了高峰時段人工坐席的壓力。
- 精準(zhǔn)識別與智能分流：利用自然語言處理技術(shù)，系統(tǒng)能快速理解來電者的語義和訴求，準(zhǔn)確識別問題類型，并引導(dǎo)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)模塊或轉(zhuǎn)接專業(yè)人工坐席，大幅縮短等待時間。
- 個性化政策解讀：基于龐大的政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫和知識圖譜，AI咨詢顧問可以根據(jù)咨詢者的具體情況（如戶籍、年齡、參保類型等），提供個性化的政策解答和辦事指引，提升了信息的準(zhǔn)確性與適用性。
- 多語種服務(wù)能力：人工智能技術(shù)還初步具備了服務(wù)外籍人士或少數(shù)民族群眾的能力，為更廣泛的群體掃清了語言障礙。
線上線下聯(lián)動，打造立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
除了技術(shù)升級，本次活動也注重線上線下的協(xié)同。在鄭州、洛陽、南陽等多個地市的人社服務(wù)大廳、市民中心、廣場等場所，工作人員和志愿者面對面為市民答疑解惑，特別是幫助老年人等群體跨越“數(shù)字鴻溝”，熟悉如何使用智能終端和線上渠道辦理業(yè)務(wù)。線上方面，不僅優(yōu)化了“河南人社”APP、微信公眾號的服務(wù)功能，也通過直播答疑、短視頻解讀等新媒體方式，生動形象地傳播政策。
聚焦民生關(guān)切，服務(wù)內(nèi)容覆蓋廣泛
咨詢?nèi)栈顒悠陂g，服務(wù)內(nèi)容全面覆蓋當(dāng)前民生關(guān)切的熱點難點：
- 就業(yè)創(chuàng)業(yè)：高校畢業(yè)生、農(nóng)民工、就業(yè)困難人員等重點群體的就業(yè)幫扶政策、創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款申請、職業(yè)技能培訓(xùn)信息等。
- 社會保險：養(yǎng)老保險待遇資格認(rèn)證新渠道、工傷保險參保與待遇、失業(yè)保險金申領(lǐng)、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等。
- 人才人事：專業(yè)技術(shù)人才職稱評審、事業(yè)單位公開招聘、人才引進(jìn)政策等。
- 勞動關(guān)系：勞動合同簽訂、工資支付、休息休假、勞動爭議調(diào)解仲裁等法律法規(guī)咨詢。
- 社保卡服務(wù)：電子社保卡申領(lǐng)與應(yīng)用、社保卡跨省通辦、金融功能激活等。
展望：以“AI+人社”推動公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
河南省人社廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次引入人工智能技術(shù)服務(wù)“12333咨詢?nèi)铡保锹鋵崝?shù)字政府建設(shè)、優(yōu)化營商環(huán)境、提升政務(wù)服務(wù)效能的重要舉措。河南將持續(xù)深化“AI+人社”融合創(chuàng)新，不斷訓(xùn)練和優(yōu)化AI模型，拓展其在智能審批、風(fēng)險預(yù)警、決策支持等更深層次的應(yīng)用，致力于構(gòu)建一個全時段、全方位、智能化的公共服務(wù)體系，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，切實增強人民群眾在高質(zhì)量發(fā)展中的獲得感、幸福感與安全感。
此次“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡被顒訉⒊掷m(xù)數(shù)日，民眾可通過撥打12333熱線、訪問線上平臺或前往線下服務(wù)點，親身體驗人工智能技術(shù)帶來的高效、便捷的公共服務(wù)咨詢新體驗。
